Осенний вечер. Семейная пара на такси подъезжает к кафе на тихой улочке в Речице с надеждой отдохнуть от бытовых хлопот и провести вечер вдвоем в уютной обстановке. Но, несмотря на наличие свободных мест в зале, дорогу им преграждает охранник. Свое поведение мотивирует тем, что не занят шестиместный столик, а их только двое. Внутрь посетителей он не впускает. На подмогу ему выходит бармен. На просьбу предоставить книгу отзывов и предложений он отвечает отказом, ведет себя вызывающе некорректно и грубо. Настроение у желающих отдохнуть падает. Вечер, еще недавно обещавший стать необычным, безнадежно испорчен.
Не ошибусь, если скажу, что в похожей ситуации с хамским к себе отношением хоть раз да оказывался каждый. Потому что сервис в маленьких городах все еще не преодолел болезнь роста. Он как тинэйджер-акселерат. Вроде бы все признаки взрослого налицо (рост, вес, размер обуви, темный пушок над верхней губой), а вот поступки выдают пока еще незрелую личность.
Так и это кафе… Уютное помещение, современный интерьер, хорошая кухня. У барной стойки оживленно беседуют между собой миловидные официантки. Входит посетитель. Никакого движения ему на встречу, ни улыбки, ни жеста. Сравнение напрашивается поневоле. Как все-таки живучи стереотипы советского общепита. Это тогда считалось, что в «уважающем себя» заведении не стоит бросаться под ноги клиенту. Он должен подождать. Вначале меню, затем заказ, счет и т.д. И вынуждены были ожидать ввиду ограниченного выбора. Такого разнообразия кафе-ресторанов, как сейчас, тогда не наблюдалось.
Но теперь-то времена изменились. Конкуренты наступают друг другу на пятки. И в «уважающем себя» заведении должны сделать все, чтобы посетитель захотел прийти еще раз и принести свои деньги именно сюда, а не в кафе по соседству. Одно из слагаемых успеха – образованный персонал. Мало знать меню, основы обслуживания, секреты сервировки и подачи блюд. На первый план выходит строгое соблюдение ресторанного этикета и знание основ психологии. Приветливая улыбка и желание устроить все так, чтобы настроение посетителя не ухудшилось, а как раз наоборот. Получивший удовольствие от посещения вашего заведения человек расскажет о своих впечатлениях знакомым, захочет в следующий раз прийти к вам не один, а с друзьями. Вполне вероятно, что недополученная выручка сегодня обернется прибылью завтра.
Возвращаясь к началу истории, отмечу, что обиженные посетители сумели защитить свои права потребителей. Они пригласили сотрудника милиции и написали в книгу отзывов и предложений все, что думают об этом инциденте и о тех, кто испортил им настроение. Письменное обращение направлено ими также в Речицкий райисполком и областное управление торговли и услуг. В результате изучения изложенного принято решение не только наказать виновного в задержке выдачи книги замечаний и предложений, а также за нетактичное поведение с клиентами бармена, но и «с целью недопущения подобных фактов и повышения качества обслуживания клиентов» взять на контроль работу этого кафе специалистами отдела торговли и услуг райисполкома.
Конфликт как будто разрешен, но неприятный осадок остался. Скорее всего, что в лице написавших обращение в вышестоящие инстанции, кафе навсегда потеряло клиентов. Дежурная фраза в конце письменного ответа на их замечание от имени администрации — «Надеемся вскоре увидеть Вас снова», звучит неубедительно.
Мила ДЕНИСЕНКО
А вы не задумывались, почему на западе ситуация прямо противоположная. Да, потому что там дорожат репутацией. А у нас после такого вопиющего факта, причём подтвержденного всеми необходимыми инстанциями, в том числе и администрацией самого кафе, пресса тактично скрыла название заведения за формулировкой «кафе на тихой улочке». Вот и гадай теперь куда не стоит показываться, чтобы не испортить праздничного вечера. «Пицерия»? «Нова»? «Нептун»? «Лав сторри»? Всякие «дубительские» бары? На «загнивающем» западе медиа уж никак бы не обминули указать название проштрафившегося «общепита». А хотя понятно: что нашим-то репутация? У нас же есть «жалобная книга» и отдел торговли исполкома…
А мне понятно, почему в газете не написали название кафе, зачем автору лишние проблемы с владельцем. Кафе все равно не закроют, а проблем хватит. Лично я могу сказать, что сервис во всех наших местах «общепита» ОТВРАТИТЕЛЬНЫЙ. Не понятные правила с минимальным заказом, грубые охранники и официанты.
О какой конкуренции заведений пишет Людмила? Назовите мне хоть одно место в городе, куда приятно зайти! Да, и какую зарплату получают официанты? 100 евро?! О какой культуре обслуживания можно говорить?! Не смешите!